日本、10秒で「もしもし」…韓国10のステップ「迷路」

記事を読むと日本の話はちょこっとなんですが、記事タイトルには「日本」を使うんだよね。
これが最もアクセスされるタイトルなんだろうなと、類似の比較記事を見るたびに思います。

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日本、10秒で「もしもし」…韓国10のステップ「迷路」

[後退する韓国の金融ARS] [上]グローバル基準にかなり落ちる

- 午前6〜7時に電話をかけてみると…

中国工商銀行の従業員、すぐに「ニーハオ」
米国、土曜日の午前2時でも相談

韓国の4大銀行はすべてが繋がらない
通話料金はほとんど消費者の負担

30代の会社員Aさんは、今月初めの連休時、クレジットカードのコールセンターに電話したが、怒りが爆発した。
付加サービスとして可能な無料駐車場の回数が何回残っているのか覚えていないので、電話で問い合わせをしようとしたが、通話に失敗した。 
「休日には事故関連でなければ相談員とは繋がらない」という記録された声を聞いただけだ。

米国で駐在員として働いて、昨年戻ってきたBさんは、米国で使っていたカードを解約しなかったという事実を知って、カードの裏面にあるコールセンターに電話をかけた。
米国側は土曜日の午前2時ごろだったが、ひょっとしてと思ってかけてみたところ、相談員が出た。
彼は、「電話がすぐに繋がったので、むしろ当惑した」と述べた。

韓国の金融会社が消費者の利便性のためにコールセンターをアップグレードしたとそれぞれ広報しているが、先進国と世界的な金融会社と比較すると、まだ相談可能な時間が短くて、使用の仕方も複雑なことが分かった。
IT(情報技術)大国だということを強調し、「言葉にするARS」「見えるARS」などを開発して相談サービスに適用しているが、高齢者や忙しい会社員たちにとっては、このような複雑な選択プロセスがむしろ障害として作用しているという指摘も出ている。


◇韓国だけない24時間・365日の相談

本紙が韓国の4大市中銀行(国民・新韓・ウリ・KEBハナ銀行)、9つのカード会社、3つの生命保険会社、5つの損害保険会社などのコールセンターを調査した結果、24時間・365日の一般相談(紛失など金融事故に関連する相談を除く)が可能な金融機関はなかった。
先月営業を開始した韓国初のインターネット専門銀行のケイバンク(Kbank)一箇所だけ、相談員を通した24時間相談ができた。

グローバル銀行と比較したところ、韓国銀行の相談時間は非常に短かった。
大型グローバル金融機関の多くは、韓国人にとっては慣れない365日・24時間相談サービスを提供していている。
世界の10大銀行(資産基準)のうち、中国建設銀行、米国バンクオブアメリカの二つを除いた8つの銀行は、すべていつでも相談員と通話をすることができた。
韓国の銀行は平日なら13時間(新韓・ウリ銀行)もしくは14時間(国民・KEBハナ銀行)だけ通話できることが確認された。
週末には通話可能な時間が6時間の銀行(新韓銀行)もあった。

25日午前6〜7時にかけて、韓国と海外の金融会社のコールセンターに実際に電話をかけてみたところ、韓国の4大銀行はすべての繋がらなかった。
一方、世界最大の銀行の中国工商銀行は、電話をかけるとすぐ「ニーハオ」、日本最大の銀行三菱UFJ銀行は、午前6時30分にコール音が鳴って10秒後に「もしもし」と答えた。
夜の時間帯の米国銀行を含めて、10大銀行のうち8つの銀行は相談員が電話を受けた。
金融界の関係者は、「インドなど外注コールセンターを運営する米国、人件費の安い中国などと比較すると、韓国は夜間や休日勤務手当を多く支払わなければならないため、相談時間の延長に伴う費用負担が非常に大きく作用している側面がある」と述べた。

◇米国のカード会社はすぐに答えるが、韓国コールセンターは10段階

相談員とのコンタクトの過程も、韓国の金融会社のほうがはるかに複雑だった。
米国などの先進国の主要コールセンターは、ほとんどが電話するとすぐに人が応答して、消費者が何を望んでいるのか聞く。
ほとんどの韓国の金融会社は、逆に、消費者が何が必要かをいちいちARS番号の入力をして、ようやく相談員が応対する。

米国「ディスカバーカード」コールセンターのカードを解約する状況を想定して電話をしたところ、50秒後にエージェントがすぐに電話を受けた。
同じようにカード解約をしようとして韓国Aクレジットカード会社に電話をかけると、結果10のステップを経なければエージェントと通話をすることができなかった。

長引く通話の通話料金は、ほとんどが消費者が負担(1分当たり約30ウォン)が必要である。
金融消費者連盟のカンヒョング金融局長は、「金融会社のコールセンターの通話待機時間だけでなく、苦情相談の電話料金をすべて消費者に負担するのは適切ではない」と述べた。

引用ソース
http://news.naver.com/main/ranking/read.nhn?mid=etc&sid1=111&rankingType=popular_day&oid=023&aid=0003283202&date=20170526&type=1&rankingSeq=1&rankingSectionId=101


*銀行には電話した記憶がないのでよく分かんないや。何の用事でかけるんだろ。カードなくしたときとかかな。
ただ、インターネットの相談センターにはちょくちょくかけてたので、プッシュボタンを何段階も押さないといけないのが面倒くさいときあったよ。

ただ、プッシュボタンを何段階も押さないといけないところが、



>>長引く通話の通話料金は、ほとんどが消費者が負担(1分当たり約30ウォン)が必要である。
金融消費者連盟のカンヒョング金融局長は、「金融会社のコールセンターの通話待機時間だけでなく、苦情相談の電話料金をすべて消費者に負担するのは適切ではない」と述べた。


↑これはナイなって思う。








韓国人のコメント


・Arsでテンキーを間違って入力するとガッデム。ふふふ
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・必要な時はいつも締め切り後。
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・公共機関や金融機関の労働者はいいね。
一般労働者はOECD最下位労働環境なのに、公共機関、金融機関の労働者たちは、OECDを越えて、世界最高の職場環境だね。
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・ステップ10段階を経つつarsボタンを押してやっとカウンセラーに繋がったら、またイチから説明しないといけないという…
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・カード会社に電話してみると「ナントカは1番、ナントカは2番…」とか順番じゃなくて「ナントカは9番、ナントカは5番、ナントカは7番、ナントカは1番」ってこんな感じです。
あと先に「相談員とのコンタクトは0番」とまず言ってください。
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・これ、金融圏だけの話か?
ケーブルtvを解約しようと思って電話したら、arsを4回も押して、その10分間の通話中にカッカして、やっと繋がったら「解約チームは別にあるので、こちらから電話します」と言っていたのに、ぜんぜん連絡してこなかった…
xライブには二度と登録しない。
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・あえて他の国と比べると、韓国は米国と日本企業の悪いところだけ学んでいて、企業にとって費用がかかる部分は学びません。
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・契約職でいいので、休日相談センターを運営すればいいのに。韓国の銀行は責任感がなくて、金儲けだけに汲々としてる。
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・国税庁に電話したらずっと話し中…これが国か?
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・これ本当にカッカする。
聞いてるうちに何番だったのか忘れて「もう一度聞く」をまた押して…
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・完全に共感する。
画期的な改善が絶対的に必要である。
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・率直に言って、金融関連は生活の中で非常に重要なところなので、いつでも相談できるようにするべきだと思います。
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・先進国後進国の違いを実感する。
公務員共和国の未来は暗い。
今からでも改善するのが国民の歴史的課題だ。
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・本当にどうにかしてほしい…
個人情報もすべて言ったのに、また違う相談員に繋げられて、またイチからすべて話さないといけない。時間をものすごく奪われる。電話代もぜんぶこっちの負担…
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・本当にARSにステップが10もあるのは、怒りが爆発して死にそうになる~~
これのどこがサービスなのか~~~
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・録音されたメロディや機械案内を聞いている間、通話料がずっとかかるのがイライラする。
しかも繋がらないと自動的に切れたりするし。
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・韓国は、金融機関だけではなく、航空会社などすべてがこうだ。
通話料金ばかりかかる。
訴える方法がないですね。ファック
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・本当にこの記事に共感する。
数日前に年寄りの父がクレジットカードの更新しようとしてコールセンターに電話したが、ARSが分からないとあきらめていた…
私がかわりにやってみると、無尽蔵に手間がかかってもどかしい…
本当にこれはよくない。
ああいうの、高齢者が一人でどうしろというのか疑問です。
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・カードの再発行だけは瞬く間にできるよ。ふふ
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・相談員にコールしながら脳出血する可能性もありますね。
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・よく使うカードは5つあるが、その中で最も最悪のコールセンターが現代だ。最高に友好的なのが、残念ながらロッテだ。
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・理解できないのはARSが住民番号を押せというので押したら、後に相談員が住民番号をまた尋ねてくることだ。何のために押させたのか。
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・相談員と繋がってさんざん話したあとで、「専門の相談員にかわります」と待たされる。ふふ
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・ARS本気でムカつく。10-20分かかるのが普通である。
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・電話繋がってからのたらいまわしにもイライラ。
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・完全共感。
我が国のコールセンターに電話して何回かんしゃく爆発したか。
本当に改善が急がれる。
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・私は怒りが炸裂するのでarsは使わない。
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・1番、2番、3番…なら両班である。
まず会社cfのための歌があって、商品の広告まで聞かないと、1番、2番、3番と出ないところがある。
その電話も一度では繋がらなくて、3分程度通話の保留歌だけ聴いて、待って、結局切れて、再び電話したらまた歌と広報。うんざりだよ。うんざり…
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・ARSは、顧客より、企業自らの便宜のために、お客様にわざわざ不便をかけてるように見える。
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・私が昼食の時間には銀行も昼休み。
私が退勤する時間には銀行も退勤時間。
逆にできませんか?
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・ARSで間違って押すと最初からやり直し。
高齢者は通話がほとんど不可能だろう。
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・あれこれ押して10ステップを越えてたどり着いたが、しばらくお待ちだくださいと。
10分経ってもまだお待ちくださいと。
で、電話が自動的に切れる。
またあれこれ押しながらステップ10に挑戦…ふ〜…それを何度か繰り返して相談放棄…
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・200%共感する記事!!!
韓国のコールセンターは早急に改善しなければならない。
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・解約相談は時間がかかるが、加入相談ならすばやいよ。
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・面白いのはボタンで知らせてるのに、「担当者にかわります」になることだ。ふふふ
じゃあ私は何のためにボタンを押したのか。ふふふ
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・なぜそれにかかる通話料をお客様負担にするのか。
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・わざわざ通話を難しくするポリシーではないか?
理解ができない。
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・それでも若い人たちは対応していくが、年配の方にはすごく難しいよ。
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・昔は電話をかけるとすぐ相談員に繋がるように0番を押していたが、最近は「間違ったところを押したようなので、もう一度押してください」と言われる。変えやがった。
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